是什么？

创新构建“121”服务管理工作机制

流程扁平化、问责到人头、效果可追踪

2月19日凌晨，肖家河街道综合信息服务平台指挥中心接到兴蓉社区南1巷5号院郭女士的诉求信息：“楼上邻居噪音扰民，协商无果，影响了家人正常作息。”接到投诉后，通过街道综合信息服务平台分拨到相应权属的科室与属地化管理的社区，次日一早，南1巷5号院的院落居民自治组织“三驾马车”调解员就上门寻访劝导，1小时内，郭女士反映的问题得以解决，并收到回复。

“家长里短的邻里事，没想到这么快就化解了矛盾，这个平台好，群众真能 ‘喊得答应’。”郭女士所言的这个“喊得答应”的平台，正是肖家河街道探索“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制，创新构建“121”服务管理工作机制的核心。

何谓“121”服务管理工作机制？其核心是“一平台两中心一机制”，即综合信息服务平台，诉求中心、数据中心，效能考核机制，在这套机制之下，运用互联网思维重塑政府服务流程体系，实现“让数据多跑路，群众少跑路”。

此次探索的“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制，正是在“121”服务管理工作机制之下，肖家河街道立足于矛盾纠纷“预防在先，化解在早”，探索运用“互联网+”模式，通过实现线上与群众诉求的无缝对接，线下充分发挥政府、基层组织和第三方专业机构、社会组织作用，实现辖区矛盾纠纷的有效预防和及时化解的工作机制创新。