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接到信息的第一时间，张利超就通过数据平台提供的联系方式与王女士取得联系，及时与其进行沟通，拿出解决方案，从平台信息传送出来，到诉求办结，仅用了不足30分钟时间。
“所有的群众诉求可见了，而且流程扁平化了。”在永丰社区工作已有5个年头的张利超有感而发，在以往，群众诉求反映容易出现的流程繁琐化、难追溯，在“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制之下，变得扁平化、可问责、易追溯，“任何一个服务，只需要对着我们开通的微信服务平台，或者院落智慧一体机留句话，所有的流程，就已一键进入在线办理流程。”
“121”服务管理工作机制是“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制的创新“根基”，生长于肖家河的社会民生“土壤”之中，如何让这套体系最大效能地运转，绽放生命力，肖家河街道以做实街道综合信息服务平台为支撑，利用线上线下资源和机制的有机融合，形成的矛盾纠纷大调解“二三四”工作模式，则是其探索基层社会治理从“解决问题”到“预防问题”，两字之差背后，肖家河街道“深水区”试水社会治理社会化、法治化、智能化、专业化所绽放的基层创新“新绿”。
据悉，肖家河探索的矛盾纠纷大调解“二三四”工作模式，其核心是着力两个重点（立足在矛盾纠纷的预防产生和调处化解两个方面去着力），构筑三级体系（构建了街道、社区、院落（单位）三级矛盾纠纷调解组织体系），推进四项服务（将政府公共服务、社区自治组织服务、社会组织社会化服务、专业机构专业化服务有机融合），通过两个重点、三级体系、四项服务的联动，推进多元共治下的大调解体系建设，从而有效实现“小事不出院落、大事不出社区、难事不出街道”。
构建基层社会治理与服务体系，其核心不是“建好”而是“用好”。那么，肖家河“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制，如何让群众“看不见”却能“用得好”？
对此，高新区肖家河街道党工委相关负责人分析，构建一套行之有效的“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制，最大公约数就是“以人为本”。基于不仅“建好”更“用好”理念，该体系有序运转的背后，有着一套跨平台大数据体系支撑，辖区群众可通过改版升级街道公众微信和设在院落、楼宇的智慧一体机，并整合上级信访、962000、96110热线等系统，实现诉求的跨平台对接交付。通过手机、PC等终端登录，群众可足不出户地随时查询平台诉求办理进度。
啥成效？
实现社会治理创新的“前置一步”
矛盾纠纷总量划出一条逐年下降弧线
3月8日上午10时，肖家河街办综合信息服务平台指挥中心。
在现场，秩序井然的大厅内，刚刚收到的永丰社区一则民意诉求，正在进行有序分拨。在指挥中心的电子显示平台上，每个诉求意见都有专属的标注。
“黄色标注是‘待办’，橙色是‘回复’，蓝色是‘审核’，绿色是‘办结’，红色是‘预警’。”所有诉求标注提示平台的背后，是一套行之有效的任务管理效能机制在运转支撑。
为保障民意诉求的及时办结，肖家河“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制同步创新构建了效能考核机制，通过任务管理机制，以任务分派和跟踪督查实现工作绩效的考核管理。“从我们接到诉求之时，就已进入打开‘计时器’，每个民意诉求，在两个工作日内，都必须处理并回复，超时就会警示。”指挥中心相关负责人分析，去年，通过“线上线下多元共治”矛盾纠纷预防与化解机制，共分解办结了742条各类群众诉求，涵盖噪音扰民、婚姻家庭、物业管理、财产纠纷、邻里关系等领域，真正实现了民意诉求办理“群众喊得答应、我们办得及时”。
